1.はじめに

Aeronaut Holdingsグループは、「人にまっすぐ、日常を新しく」という経営理念のもと、人と真摯に向き合い、より豊かな日常を創出することを使命としています。 この理念を実現するため、お客様および従業員双方の人権を大切にし、互いを尊重し合う関係性の中で業務を遂行しています。
しかしながら、万が一、お客様より社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動（カスタマーハラスメント）があった場合には、当社は以下の基本方針に基づいて対応し、すべての関係者にとって健全な環境づくりに努めてまいります。

2.目的

Aeronaut Holdingsグループでは、従業員が心身ともに健康で、安心して職務に取り組むことがお客様への質の高いサービス提供につながると考えています。 そのため、お客様にも当社の考え方や姿勢についてご理解をいただき、良好な関係の維持・発展にご協力いただくことが重要です。
本方針は、お客様に対し、カスタマーハラスメントに該当する行為の明確化と、当社の対応方針をお知らせすることで、相互理解のもと健全で建設的な関係性を築くことを目的としています。

3. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参照し、カスタマーハラスメントを以下の基準で判断します。

• お客様からのクレーム・言動の要求内容が妥当性を有するか
• 妥当性がある場合でも、その要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当でないか
• 従業員の職場環境を害するような言動ではないか

以下は具体例であり、これらに限られるものではありません。  

(1)要求内容に妥当性が認められない例

• 当社提供商品・サービスに明らかな欠陥や過失がないにもかかわらず、過剰な補償を求める行為
• 商品・サービスの内容と無関係な要求
• 社内処罰（従業員の解雇等）の強要
• 合理的理由のない長時間の拘束や特定場所への呼び出し
• 合理的理由のない謝罪要求

(2) 要求実現手段・態様が不相当な例

• 暴力、脅迫、威嚇行為  
• 大声、侮辱的発言、人格否定、差別的発言
• 土下座の強要、言葉尻をとらえた揚げ足取り
• 継続的・執拗な嫌がらせ、誹謗中傷
• 従業員や関係者のプライバシー侵害、無断撮影・録音行為   
• 不要な特別扱い要求、身分や権威の誇示、過剰な文書謝罪要求
• 許可なく関係者以外立入禁止区域への侵入・居座る行為

(3)  インターネット・SNS上での不適切な言動

• 事実に基づかない誹謗中傷の投稿・拡散（SNS、レビューサイト等）
• クレーム対応中に圧力をかける目的でネガティブな投稿を繰り返す行為
• 従業員個人を名指しで攻撃や私生活情報を晒す行為
• 無断で撮影・録音した画像や音声を、本人の同意なく投稿・共有する行為
• 当社や従業員の社会的信用を不当に貶める意図をもった発信全般

(4) 就業環境を著しく害するその他の言動

• セクシュアルハラスメント（性的な言動、身体接触、誘いの強要など）
• ストーキング行為（執拗な接近、つきまとい、待ち伏せなど）
• 私的な時間・空間への不当な接触や連絡の強要
• 業務時間外における執拗な電話・訪問・面会要求などの接触強要
• 社外での報復的な言動（虚偽通報等）による精神的な威圧

※上記は一例であり、その他、従業員の尊厳・安全・精神的安定を著しく損なう行為についても、内容や態様を総合的に判断し、適切に対応いたします。

4. お客様からの過度なご要望・不適切な言動への対応

当社は、調剤薬局事業を通じて地域医療に貢献を目指しており、一定の公共性を伴う存在として、多くのお客様から信頼をいただいています。そのため、常にお客様の立場に寄り添い、可能な限り丁寧かつ円滑な対応に努めてまいります。
しかしながら、社会通念上妥当な範囲を逸脱した言動・ご要望があった場合は、以下の方針に則って対応し、すべての関係者の安全と安心を守ります。

(1) 社内対応

• 知識・体制整備：従業員が安心して業務に取り組めるよう、対応に関する研修・教育を実施し、相談窓口の整備やプライバシー保護にも努めます。
• 適切な連携：状況に応じて、法的な専門家や警察など外部の専門機関と連携を図り、従業員や他のお客様の安全を確保できるよう努めます。

(2) お客様への対応方針

• 丁寧な対話の重視：基本的にはお客様のご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、できる限り丁寧な対話を通じて解決策を模索します。
• 適正な範囲の維持：ただし、ご要望や行為が業務範囲や社会的妥当性を逸脱し、他のお客様や従業員の安心・安全を著しく損なうと判断される場合は、再来店・ご利用の自粛をお願いする場合がございます。
• 関係維持への配慮：こうした措置は、関係の断絶を意図するものではなく、適正なサービス提供を継続するためのやむを得ない判断であることをご理解いただきたくお願い申し上げます。
• 応需拒否とせざるを得ない場合：厚生労働省医薬発0708第１号において、応需拒否できる正当な理由が示めされております。万が一、それに該当すると判断された場合には、応需拒否することも在り得ることをご理解いただきたくお願い申し上げます。

5.私たちからのお願い

多くのお客様には、日頃より礼節と敬意をもって当社サービスをご利用いただき、心より感謝申し上げます。
万が一、過度なご要望や不適切な言動が確認された場合、当社は本方針に則って対応いたします。
相互に尊重し合う関係性を築き、より良いサービスを提供し続けるためにも、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
今後も私たちは、「人にまっすぐ、日常を新しく」という理念のもと、お客様と健全で前向きな関係を育んでまいります。